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2022年11月16日，江西省鹰潭市周某到沂水县信访局反映其购买的沂水县某电动餐车厂（以下称餐车厂）的餐车有质量问题，要求退车退款并进行赔偿，经多次投诉迟迟得不到解决，马站司法所调解员对此案进行调解。 2022年11月17日，马站镇司法所调解员立即对此案展开了调查。经查：2022年5月19日周某通过互联网订购了马站镇餐车厂的电动餐车一辆，双方商定餐车（含运费）价格为15000元，2022年6月16日周某收到该定制餐车，收到餐车后周某认为该餐车有质量问题，2022年6月24日周某拨打12315热线投诉，要求退车退款。经马站镇市场监管所协调：周某同意承担2000元退货运费，餐车厂负责将餐车运回，餐车运回后餐车厂退还周某购车款13000元。2022年7月1日餐车厂联系的物流托运车到达周某住处准备将餐车运回，但物流司机和餐车厂多次拨打周某的电话却一直打不通，物流车只好空车返还；餐车厂经多方打听才知道周某因交通肇事被公安机关刑事拘留。2022年8月1日开始，周某多次拨打12315投诉，要求餐车厂退车退款并要求给予70000元的补偿款，马站镇市场监管所多次协调，调解不成，2022年11月16日周某跟随物流车将餐车运回沂水县，并向沂水县有关部门提出诉求，但并未得到妥善解决。 马站镇司法所调解员认真听取了双方当事人的诉求。周某称：本人购买餐车后，因餐车有质量问题要求退货，经马站镇市场监管所协调，本人与餐车厂达成协议：周某承担2000元运费，餐车厂收回餐车后退还13000元货款的协议，因餐车厂迟迟未将餐车收回，导致本人在购买另一辆三轮车途中发生交通事故并被判处赔偿350000元，自己的损失是餐车厂造成的，故餐车厂应至少给予20%--30%的赔偿。餐车厂辩称：一、餐车迟迟未运回是周某自己造成的。本厂与周某达成退货协议后，立即联系了物流托运车代为运回餐车，托运车在与周某联系后于2022年7月1日到达周某住处，但周某的电话一直打不通，只好空车返回，不但餐车未运回还损失了1800元运费。二、周某发生交通事故与本案无关，我们不承担任何补偿。 马站镇司法所调解员经过讨论分析后认为：餐车厂既然已经支付1800元托运费并联系物流托运车到达周某住处准备将餐车运回，说明餐车厂有运回餐车履行退货退款的意愿，没有及时运回餐车是因为无法联系上周某，餐车厂没有过错。周某被刑事拘留无法配合托运，本人主观上也没有过错。周某要求餐车厂给予70000元以上补偿并没有法律依据，但考虑周某从江西将餐车送回，可建议餐车厂从道义上给予适当补助。 考虑到当事人情绪波动较大，双方当事人对彼此都有较深的芥蒂，调解员决定围绕争议焦点采取“面对面”和“背对背”的方式进行调解，首先让争议双方“面对面”提出自己的观点并举证证明，让当事双方对争议焦点有更加全面清晰的认识，然后通过“背对背”的方式分别对当事双方进行疏导，促使双方达成协议。 在调解员的主持下，通过“面对面”陈述和举证质证，争议双方都认识到了餐车迟迟未退回，双方主观上都没有恶意，调解员从中耐心沟通疏导，双方态度均有缓和。 为了尽快化解矛盾，维护当事双方合法权益，马站镇司法所调解员邀请马站镇市场监管所的工作人员参与调解，帮助做餐车厂负责人的工作，对其从餐车存在的质量问题和案件久拖不结对餐车厂的负面影响等方面进行劝说。通过调解员多次设身处地的沟通，餐车厂负责人最终同意全款退车并给予适当补偿。然后，调解员找周某进行调解，发生交通事故给自己造成了巨大损失，当事人的心情是可以理解的，但没有证据证明餐车未退回与该交通事故有直接的关联，二者没有直接的因果关系，法律上也不支持周某的赔偿要求，调解员只能通过劝说让餐车厂从道义上适当补助。通过多次疏导，周某最终同意了调解员的调解建议。（鞠培庆）
